伦敦旅游七日游的绝佳体验？

一、绝佳体验:I.C.A.R.E五大原则

如何定义“I.C.A.R.E.”五大原则

I.印象：持久而深刻的印象会让我们成功度过第一个持续的关联性拐点，也是建立双方关系的催化剂。

1.第一印象是基础

舒服典雅，简洁大方

2.积极意图

卖健康，卖享受，人文情怀

3.感知，五官感受

视觉享受【包装，匀整条索紧实】

听觉清幽舒服

味觉香滑水甘、厚

触觉手感俱佳——器皿质朴温润

嗅觉留香持久不腻【无香精，纯天然】

4.把握第六感

人与人之间最重要的就是情感交流，有共鸣为佳，找到彼此之间的联系

5.展示

刻意练习

6.专业

做到深入浅出

7.整洁

清楚干净

8.自豪

产品绝佳，自信自豪。

9.好感

心态积极

10.一致

知行合一，落到实处。

C.联系：接触和关系的轴心点。将客户和顾客从消费者转变为“大使”（他们肩负着“向全世界专门介绍你”的使命），靠的就是能够创造让理智、情感和个人合而为一的联系。

1.怎样才算“良好”沟通

1目标统一【双方认知一致性】

2.言行合一

3.实践出真知【落地】

2.审慎

1.勿场景乱入

2.划分界线

3.私人订制

1.你很重要，东西是独有的，个性化产品【定制款】

2.喊名字【亲切感】

3.非侵略性表格询问【获取信息】

4.统计分析问题【加以分析改进】

4.肯定

1.留面子

2.不忽视，让他们知道自己没有被忽视，做回访【每个人都值得肯定】

5.知识储备

1.读懂客户，了解客户——【分辨购买的使用途径】

理性或感性购买

理性——有需要

感性——易后悔

2.了解产品——东西够不够好，好在哪里

6.互动

1.找到连接点——有客户基本资料，问卷调查询问等，找到联系点

2.“I.C.A.R.E.”五大原则

7.尊重

1.安全：做好预防，安全第一

2.礼貌：每个人都是VIP

3.产品绝佳的【核心产区，软水，温润顺手的器皿，环境清幽，音乐舒缓，茶点契合，下午两点，天气晴朗，心情愉悦】

4.效率：客人享受体验的整个过程必须是顺畅的，而且看起来毫不费力。【及时，充分准备】

8.信任

【一】特征

1.准确性：公开透明

2.可信性：坦诚相待

3.一致性：言行一致

【二】积极向上的

【三】联系中建立信任

【四】一旦信任遭到破坏，重建它就非常难了。

【五】写下承诺，践行它

9.关系

1.终身关系，而不仅仅是交易

2.运用系统了解并不断回访

【问卷分析跟进改进】

10.回顾【复盘】

产品服务改进，让他做你的代言人。

A.态度：一切你所想、所说以及最后所做事情的过滤器。态度是人们看待大千世界的一个透镜，也是人们的内在感受的外在表达。

态度见:https://www.jianshu.com/p/ad1c6ddcce88

1.关注细节

2.让客户有参与感

3.尽快解决问题

4.认知——两个人的定义一致

5.同理心——理解他人

6.过程

7.适应

8.认可

9.预知

10.补救

R.回应：服务与个人的责任感息息相关。它也更强调回应而非反应。所以顾客服务甚至绝佳体验的特点就是回应。如果回应的时机、声调和技巧与绝佳体验的所有其他方面并不匹配，那么其他一切努力都可以说毫无用处。

E.绝佳特质：

体验背后的秘诀在于相关的专业知识和执行力，后者又来自那些负责提供体验的人。所以管理层和员工必须做好准备，手握权力，以体验为生。

二、读《绝佳体验》感悟——把服务做到极致

作为一个以后要从事服务行业的人来说，《绝佳体验》这本书真的给我带来很深的启发。

把握细节，给客人建立良好的第一印象，服务人员表现专业，对工作高度的自豪感和责任感。

我曾经实习的酒店就做的非常好。一进大堂，马上就能看到宾客服务经理的微笑，听到她热情的问候，让客人有一种宾至如归的感觉。前台也是一样，每天都正能量满满，微笑着准确快捷地给客人办理入住退房，礼宾同事帮客人提行李，并送到房间，这些小细节都给客人留下良好又深刻的印象。所以客人对酒店的评价就会高，酒店的效益也会越来越好。

（明天继续）

三、《绝佳体验》第七章:回应

回应——思考怎么样才能获得更好的体验。

01细节

对细节的关注，迪士尼的撞钟体验，迪士尼的米奇灯柱，四季酒店会记录客人的言行等这些细节都是卓越者对现状的不满足，他们并不介意做的是不是足够好，他们的目标是为了做得更好。问问顾客我们都做过哪些事情是我们都没注意到的。

02参与

参与分三个等级，一流参与者是把自己当做主人翁来参与。不参与者是得过且过对工作失去激情。情绪过激者不仅自己容易受到影响而且会阻挠其他人完成工作任务。参与的时候把自己全身心地投入，才可以获得最极致的体验，因为我们喜欢自己获得主导权。当我们必须要自己完成一件事情的时候，我们的效率会更高。对需求做出回应，而不是反应，在初次见面的时候询问，以探寻顾客内心的需求。

03紧迫感

紧迫感是一种尊重自己尊重别人的生活态度。我的生活从前过得散漫，乱七八糟。和别人的约定能拖就拖，最后直接放弃该约定，我的生活充满懒散。我妈妈曾无数次抨击我没有时间意识，我也承认这个方面的问题。除了遇到不做不行的deadline，我都不会太过着急，以致于在需要自我管理的大学四年里，我没有一项拿得出手的成就，我没有肯定自己的勇气。在最近行动营的生活中，很多东西都有deadline，这些deadline都很近，并且是带有责任的，在逼迫下前进，我觉得自己做得还不错，也得到了很多人的夸奖。所以必须要给自己画一条线，这条线告诉我，这个事情该完成了，再不完成我也不会去继续完成了。

04认知

认知的获得需要不断地去想，去找顾客的反馈信息。读懂顾客的语言、肢体信息。

05同理心

这本书举了的例子关于迪士尼的员工，他为了安慰孩子，带着孩子走遍整个迪士尼从新集齐了所有签名。想获得同理心，要保持跟顾客感同身受，思考如果自己是顾客想要的是什么？也可以模仿顾客的声线、语气、行为等。

06过程

过程的细节化打造对整个用户体验影响非常大。首先从细节的打造和沟通层面上，交互式的沟通是非常必要的，迪士尼为了做到这一点，就会让员工们每个人单独发言，实现员工和领导层之间，员工和员工之间的双向沟通。其次，迪士尼会为自己设计的活动提前半年或一年开未来员工交流大会，每次调派1至3名员工到有分歧的部门开会。

07适应

适应世界的变化，唯一不变的就是变化。迪士尼的未来蓝图也是变化的，迪士尼有一个博物馆，是未来博物馆，这个博物馆是随着时代的发展不断更新的。如果保持不变，则会使自己陷入困境，就像在低价时屯了一年的吊灯打算卖一年的商家突然遇到新吊灯被发明的时代，他屯的货最终只能被囤积。我们的生活也是这样的，前进的方向不是一成不变的，世界会变化，我们也会变化，不要总是抓着过去不放，放眼未来，不断突破自己的舒适区，才能找到新天地。

08认可

人类内心都及其渴望得到认可。无法认可别人的人就像文中所举例的护士，她反复询问一个中风的病人相同的问题，并不理会病人家属的回答。她的态度冷漠，和病人缺少互动，让病人的家属也感到非常的恼怒。而不同的处理方式，可能会为自己的店里带来一位终身顾客，这样的顾客很可能成为大使，为店铺进行宣传。要得到这样的顾客，首先就需要对顾客的需求表示认可。

09预知

四季酒店会通过客人先前在其他酒店的住宿习惯为个人定制住宿环境。通过预知客人需要什么，提前给出相应的服务，可以给到极佳体验。要清楚自己的目的，对于可以影响到顾客的行为，可以用清单的形式列出来。

10补救

一个度假的家庭遇上了酒店给错两次房间的事件，经理为该家庭升级了套房；迪士尼的工作人员为了让孩子有一个好的假期放走了打人者，但因此差点毁了另一个家庭的假期，为了补救，他带着这个家庭游玩了所有项目，而且不需要排队。补救可以挽留60%的顾客，所以要经常审视自己的服务有没有让顾客满意，自己的行为如何在10Min内得到补救。

四、买它没错,吉利缤越骑士带给我的绝佳体验

近两年来，但凡是有买车想法的人都知道吉利的发展势头是越来越猛，仿佛身边好多朋友们都买了吉利家族的车。当我想要买车时，还是挺纠结买合资车还是买国产车，秉持着一种支持国产的想法，我决定买一款国产车，最终决定买吉利缤越的原因还由于，买车就图个吉利嘛，而且骑士出了一款橙色的配色，这在汽车的配色上是很少见的，不得不说这个颜色非常的有活力而且非常的亮眼。这辆车的到手价格真的比我预期的要低很多，给我省了一大笔钱，性价比相当高了。可能这也是大多数人选择它的一个原因吧。我非常喜欢这款车的外观，它的定位整体是偏年轻化的。所以颜色也比较大胆，前脸部分采用了吉利新涟漪式的中网，让它从外观方面看上去相当漂亮。而这款车在前面的进气口上面设计的也很出色，它的棱角分明，再加上和双曲线的日间行车灯搭配在了一起，所以给我的第一感觉就是年轻和运动。车尾镂空的拢流板和双边四排口也是一个小亮点哟。这款车的配置在同级别的车中，也属于是顶尖水平，内饰科技感很强，层次分明，配色很协调，符合它运动车型的定位，并且还有很多实用的功能配置。让我感受最深的一个就是，360度的全景影像，看着特别清晰可以全方位的观察到视野盲区，这个设计我觉得是很人性化的，还有一个我觉得比较智能化的设计是，车门把手处可以自动感应，只需要把手放到拉手处就可以开门儿了。1.5t的动力加速时平稳有力，换挡时也没有顿挫感，很稳的，同时加速的时候会给我一种推背感，但是在上坡的时候可能会稍微有那么一点噪音，但它的防噪系统已经做得很好了，在车内的话基本感觉不到。因此，我个人感觉这款车是各方面都比较高配的一款车，开了这么久了，每次都有新体验。

帅气的橙色缤越，活力又精神

侧身造型运动年轻

饱满的尾部，精致大方

充满力量感的尾部

造型精致大方

家族式的中网造型

微微凹进去很漂亮

流畅的侧身线条

无钥匙进入门把手

悬浮车顶

精致

尾部越看越好看

空调控制区域

空调控制区域

电子档杆

丰富的配置功能

水杯架

简洁明了

一键启动

车门造型

后排USB口

中控科技感十足

细节设计很精致

多功能方向盘

五、绝佳体验-第七章 回应

第七章回应

回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。我们要付出巨大的努力才能与顾客建立关系，但只需一个消极的回应就能毁了它。

回应：受迪士尼公司启发所得的十大非协商原则

回应之一：细节

让你心思缜密、加倍努力的力量。

回应之二：参与

最初的回应会为最终的结果定下基调。

问题和抱怨是你与客户产生联系的机会。

回应之三：紧迫感

顾客的要求要铭记于心，而且要优先予以解决，直到他们不仅获得了满足，而且在意识上也受到这个积极结果的影响。

回应之四：认知

听见并听懂，就会产生认知。

能否正确解读顾客所问、所想或所求是至关重要的。

回应之五：同理心

对顾客感兴趣，而且能够承担他们的负担。

回应之六：过程

拥有适用于当下的系统、规范并做好准备。

回应之七：适应

能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。能够完全“脱稿”，即兴表现。

回应之八：认可

让顾客了解你明白他们的需求与渴望，以及这些需求都是必要和重要的。

回应之九：预知

在机会和问题出现之前就做好准备，拥有预见的能力。

回应之十：补救

勇于承担责任，永不惧怕道歉。虽说这是陈词滥调，但依然要谨记：顾客永远是对的！这样一来，你就有可能将顾客面临的问题转变成最棒的体验。

感悟：运营中回应很重要，就像有人在群内提出问题，我们如果解答，就相当于没有互动，群久而久之就会冷下来。不管我们回应的对不对，但是我们回应是为了增加联系，所以不管什么时候什么意思，我们都要给予适当的回应。如果没有及时回应，事后看到了也可以私聊解释一下，增加粘性。