海底捞能捞多久（海底捞能捞多久信任的畸化与服务的到位）

文章参考：东方出版社《海底捞能捞多久》，陈禹安著

评论员徐迅雷

网友说：“海底捞不管多么光鲜亮丽，做不好产品就会成为沟里捞。”

网友说：“很难想像，一家企业的员工迎面给你递上洗手液和擦手纸，妥帖周到地照顾你的任何需求，转过身去却拿着你使用的漏勺去掏下水道。”

网友说：“最重要的是，公司最高层担责，态度至上，行动得力，光明正大，变为危机。”

海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨的卫生问题被媒体曝光之后，北京市食药监局已立案调查，且已先后两度约谈海底捞北京公司，通报了全面检查发现的问题，包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等，要求全面进行限期整改，主动接受社会监督；同时要求其总部按照承诺，对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。

政府职能部门介入调查、进行监管，大大的有必要！

海底捞火锅店，是以服务甚好而著称的。滋味只是到嘴，服务才是到心。服务就是竞争力，服务就是服务业的一大核心竞争力。你去餐馆吃饭也好，你上淘宝购物也好，面对同样的东西，如果遇到质量瑕疵，你当然不爽，但如果获得弥补修正，你可能仍然是回头客；而如果遇到态度恶劣，你被恶心乃至伤心到了，那么你永远不会再光顾那个店家。如今这时代，相同相类的商品和店家多了去了，谁还会花钱再找恶劣的服务又被“活活气死”一次？世上没有这么傻的人。

我曾经说过，“为人民服务”很容易，因为“人民”可以被你抽象化，你天天都可以声称自己在“为人民服务”；而“为一个人服务”那可是很难，因为那是一个活生生的人，不用多，你每天服务他一个小时试试？那么现在，可以再加上：为一群活生生的消费者服务、为一群活生生的员工服务，更是很不容易的。

其实服务的优劣都是相对而言的。海底捞当初开到深圳就没那么火爆，因为服务好在深圳不算太大的特色，店家普遍都是服务挺好，那就缺了比较优势。海底捞前年开到台湾去了，这种服务上的比较优势也不会太明显，而卫生佳、品质好、“好吃”还是第一位的。经过每个人嘴巴尝滋味的，光有“迷人的服务”，而东西不好吃，那是不可能有火爆的生意的。

服务是广义的服务。通常大家说海底捞服务好，那是前台的服务，是看得见的。其实还有后台的服务，是无形的，看不见的。看不见的各种服务，更能体现水平高低。而真正到位的服务，那一定是包括外人看不见的服务的。

海底捞作为商业典例，早已进入了商业管理教科书。确实，“海底捞”这三个字代表的不只是一家火锅店，它也是一种“商业现象”。“海底捞”没有显赫的背景，没有雄厚的启动资金，从事的也是再普通不过的行业，但是所有这些集合到一个成功企业身上，就让它的成功经验变得不那么普通了。随着海底捞的火爆与成功，有许多种有关海底捞的书籍出版，不少还成了畅销书。

较早较出名的是一本《海底捞你学不会》（作者黄铁鹰），属于管理案例书，被称为“企业内训必读教材”，讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。“该书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句‘把人当人对待’成为海底捞的成功要诀？”给出的答案是：海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位；在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。

接着就有了一本《海底捞你学得会》（作者杨铁锋），出书目的是帮助你“领会海底捞模式的精髓，借鉴海底捞的经营哲学，创造出适合自己的经营之路”，声言“透过现象看本质，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功密码，总结海底捞快速创富内在规律，详述海底捞管理方法，使海底捞不再神秘”。其提出的问题是：“海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？”“栽什么树苗结什么果，撒什么种子开什么花”，作者概括海底捞成功的秘诀是两个字：“感动！”“感动别人，必会获得善意的回报”。

接着还有《海底捞捞什么》（作者徐亚名），“本书试图呈现的不是为了把海底捞打造成一个大家都读不懂的学术密码，也不是把海底捞的秘密编写成管理学的公式方程，我们只是有一个简单而又质朴的想法：用简单的方法，让您看到真实的海底捞，学到实用的经营技巧”。作者问：“海底捞成功的秘诀究竟是什么？是服务理念的细致入微？是平凡但具有伟力的企业文化？是面对危机的临危不惧？”该书直截了当地认为，海底捞作为一家颇具代表性的餐饮企业，“就是一个可以复制的成功典型，一个可以让你、让我、让所有人都可以复制的创业案例”。

在我看来，在诸多有关海底捞的书籍中，陈禹安先生所著的《海底捞能捞多久》一书，是具有前瞻性和思考深度的。其中一个关于“人治悖论”的反问是：为什么海底捞近乎奇迹般的成功，能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？

东方出版社《海底捞能捞多久》，陈禹安著

书中一章名为《信任的畸化》，谈及“滥用信任”：在海底捞里，充溢着一种独特的信任氛围——海底捞与员工之间的信任，海底捞与顾客之间的信任。在“信任员工”层面，“连最基层的服务员都拥有200元以下菜品的免单权”。要知道，200元可是两三个人的一次吃海底捞的消费额度。

在“顾客员工”层面，如果拿这次“后厨发现老鼠”事件来观察之，结合事发后“依然火爆”之情形，可以想得到的是，在建立足够信任度之后，海底捞的消费者，尤其是铁杆粉丝就会想：“哪家饭馆后厨没有老鼠？”“你那家后厨有老鼠，又不是我吃的这家后厨有老鼠！”

现在的问题在于，畸化的信任，那是有可能真理跨出一步变成谬误的，“信任”就可能演变成“放任”。“因为海底捞从来不是一个与世隔绝的世外桃源，海底捞的员工也不是洁身自好、一尘不染的圣人，社会上的不良习气也不可避免地要影响到海底捞的员工”。事实证明，这回客用漏勺被后厨员工用来“掏下水道”之类，也是“信任畸化”的恶劣后果。

“信任来之不易，但要维持信任、强化信任却难上加难。”陈禹安先生在书中的分析很深刻很到位：“如果不能有效阻止组织内的‘信任畸化’，滥用信任的现象就会形成恶例，愈演愈烈。而对信任的滥用，最终会摧毁信任。”

一个没有普遍受到信仰约束的社会，员工私底下暗地里干“客用漏勺掏下水道”“客用毛巾擦马桶”之类，一定是会发生的，不是发生在你这里，就是发生在他那里，而且不仅仅发生在“临时工”身上；有些火锅店，还被屡屡曝光“回收油”“回收锅底”转身就端给顾客呢。无信仰就无敬畏，无敬畏就无底线，无底线就无自我约束，就不会觉得“天知地知你知我知”；从人性本性来讲，“慎独”极难，尤其是法律约束之外的事，没有信仰约束，就没有“慎独”。海底捞的员工，同样不能例外。所以，在信仰约束普遍稀缺的今天，制度约束是必须有的。

海底捞能捞多久？时间会给出答案。